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Si quieres hacer un pedido online, déjalo en sus manos

Antes de llegar hasta tus manos, la caja de cartón que ahora abres con prisa, ha pasado por muchas otras, que la prepararon con mimo, pensando en que te haría ilusión recibirla así, y no de otra forma. Mano a mano, trabaja el equipo de fulfilment de Lush en Madrid, que cada día prepara cientos de pedidos online en un almacén que no es como los demás, porque aquí no mandan las máquinas, sino las personas.

Las limpiadoras se cortan con cuidado, también los jabones y las muestras, que se preparan todos los días para que estén lo más frescas posibles. Aquí hay mucho más que empleados: hay una green hero, un maestro de muestras y, de vez en cuando, tiempo para jugar, de lo que se encarga Mirian, maestra de ceremonias. La música marca el ritmo de trabajo en este almacén donde cada detalle importa, por eso todo se hace a mano.

También con las manos teclea a toda prisa una respuesta el equipo de Customer Care, dedos en ristre y dispuestos a atender cualquiera de tus consultas, antes y después de realizar un pedido. Además, son tan rápidos que, si les escribes por el chat, te contestan en seis segundos, ¡y sí! Son personas, no robots, aunque por la velocidad a la que escriben podrían serlo. Si quieres comprobarlo tú mismo, también puedes llamarles al 91 521 94 62 o mandarles un email a [email protected].

Puede que sean la mar de rápidos, pero eso no les convierte en máquinas, o ¿es que un robot se pasearía por ahí con una mascarilla puesta? Sí, sí, ¡como lo lees! No es raro ver al equipo que atiende tus consultas con la cara azul por los pasillos de la oficina, o con un bol lleno de colores, probando una nueva bomba de baño. Así es como se forman: probándolo todo para contarte después a qué huele, exactamente, ese jabón al que le has echado el ojo. Sobre la mesa, y siempre a mano, tienen los productos de la última edición limitada.

De formaciones también saben en fulfilment, donde Dani se encarga de que al equipo no se le escape detalle. Aunque, por supuesto, es imposible acertar siempre. En una papelera, repleta de botes negros, listos para volver a la fábrica de Croacia, alguien ha echado por error una botella. Estefanía la rescata para llevarla a su lugar: el cubo de reciclaje donde sí debe estar. Ella es la Green Hero, toda una superheroína del reciclaje y es que, en una empresa como Lush, su rol es imprescindible. Aquí se utilizan botellas, papeles y cartones que pasarán después a mejor vida (o, al menos, a tener otras muchas), de eso se encarga Tefi, como la conocen aquí.

Si te parece que ser Green Hero mola, espera a escuchar lo que hace Jorge, él es maestro de muestras. Una tarea importante en un almacén donde preparan 2000 a la semana… ¡a mano! Como todo lo demás. El equipo de Fulfilment las elige por familias de olores o para completar una rutina, según el resto de productos del pedido. Y deben hacerlo muy bien, porque la frase que más repiten los clientes es: ¡Habéis acertado! ¿Cómo lo habéis hecho?

De dar en el clavo va la cosa, sobre todo cuando gestionas 400 cajas al día. Por eso el equipo de la tienda online de Lush revisa y vuelve a revisar los paquetes que, en la mayoría de casos, llegan a tu puerta en 24-48 horas. Una vez que los productos están dentro de su embalaje, Ana es la encargada de que todo esté perfectamente colocado. Ella es visual y, además de hacer un bodegón que ya lo querría haber pintado Cézanne, se encarga de sacar todo de la caja de cartón, revisar fechas de caducidad, comprobar que las tapas estén bien cerradas, asegurarse de que el producto esté fresco y de que su aspecto es el adecuado.

En este almacén de muebles reciclados, los pedidos no paran de llegar, sobre todo los lunes a mediodía y por la noche; por aquí pasan también clientes habituales (de forma virtual, claro), que todos en la tienda online conocen bien. Además, en Customer Care suele ser la misma persona la que atiende la consulta de un cliente de principio a fin. Una tarea que no siempre es fácil, teniendo en cuenta que atención al cliente recibe 1000 mails al mes, más de 2000 chats y el mismo número de consultas en redes sociales.

Con mimo, esmero y cuidado, las manos envuelven paquetes que luego desenvolverán otras distintas y es que, seamos sinceros, ¿hay mayor placer que sostener, por fin, los productos que querías? Pensándolo bien, puede que sí: rasgar la caja que los envuelve para descubrir qué hay dentro.

María, del equipo de la tienda online de Lush, cierra un paquete
El equipo de Fulfilment de Lush prepara los pedidos web de los clientes
Comentario (1)
1 comentario

MONICA PEÑALVER

hace 2 semanas ago

Es una maravilla lo que hacéis, y para mí, el que vengan cosas escritas a mano del tipo, " cuidate" o " deseo que te guste" es todo un detalle de humanización que desafortunadamente se está perdiendo. Agradecida del de trabajo que hacéis. Mucha suerte y manteneros firmes en vuestros valores y principios que deberían ser BASICOS para todas las empresas.