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FAQ: Actualización sobre el COVID-19

Que alegría verte, ¡te hemos echado tanto de menos!

Nuestra tienda online está funcionando a toda máquina, recibiendo y preparando tus pedidos para que puedas seguir disfrutando de tus favoritos Lush. También el equipo de atención al cliente está a tope, dedos en ristre y dispuestos a atender cualquiera de tus consultas, puedes contactar con ellos a través del chat en vivo o enviar un email a [email protected]. Si lo tuyo es una duda rápida, quizás esté resuelta en la lista de preguntas frecuentes que hemos reunido más abajo, ¡échale un ojo!

-¿Uno de los productos que quieres comprar aparece agotado en la web?

¡Estamos actualizando nuestro stock diariamente para que puedas hacerte con tus productos favoritos! Pero dada la situación actual, y la gran afluencia de visitantes en nuestra tienda online, nuestro servicio de Atención al Cliente no conoce los datos concretos sobre qué productos van a volver y cuándo. El mejor modo de no perderte ninguno de ellos es visitar es.lush.com de modo frecuente para comprobar si tu producto favorito ya está disponible para añadirlo a tu cesta y finalizar la compra.

Un consejo Lush: haz uso de la "Lista de deseos" de tu cuenta de usuario y añade en ella todos los productos que aparezcan como “Fabricando”, así te será más sencillo comprobar su disponibilidad. Solo tienes que hacer clic en el corazón donde pone favoritos de cada producto y se añadirá a tu lista de deseos. 

-Siguen siendo gratuitos los gastos de envío para los pedidos superiores a 50 euros

Sí, los gastos son gratuitos para los pedidos de más de 50 euros dentro de la Península.

-¿Qué ocurre si vivo en las Islas Baleares?

Hemos habilitado una tienda online para que los pedidos puedan ser enviados a otras islas desde la tienda de Palma de Mallorca y también para que los clientes puedan hacer su pedido desde casa y recogerlo en tienda, de forma gratuita e individual.

También podrás comprar con el nuevo sistema Email&Collect: envía un email con tu pedido al email [email protected] y recógelo en su tienda.

-¿Por qué mi pedido tardará más tiempo en llegar?

Seguir las directrices oficiales y garantizar la seguridad de nuestro personal conlleva la modificación de los procesos habituales y la reducción de los grupos de personas que trabajan juntas al mismo tiempo. Esto significa que la preparación de los pedidos requiere más tiempo. Si has hecho un pedido antes del 3 de mayo y su estado no ha cambiado, ponte en contacto con el servicio de atención al cliente en [email protected] e indícales el número de tu pedido para que puedan comprobar su estado.

-Entonces, ¿cuánto tiempo exactamente tardará mi pedido en llegar?

Las cosas cambian constantemente y algunas áreas pueden operar más lentas que otras, por lo que resulta complicado dar una respuesta exacta. Algunos clientes han comentado que sus paquetes han tardado hasta 15 días en llegar después de haber hecho su pedido.

-¿Qué pasa con vuestra política de frescura ahora que los productos han estado durante más tiempo en las fábricas?

Nuestra política interna de frescura siempre ha sido muy corta para asegurarnos de que los productos llegan a las tiendas lo antes posible. De esta forma, permitiendo así que los clientes tengan el máximo tiempo para disfrutar de sus favoritos. Los productos que enviamos en los pedidos online seguirán estando dentro de su fecha de frescura para el cliente. Comprueba todo los detalles de nuestra política de frescura aquí.

-¿Es seguro el uso de productos sin envases?

Buscamos consejo médico al principio de la crisis sanitaria y todas las afirmaciones han coincidido en que el virus tendría dificultades para sobrevivir en nuestros productos. Como medida de precaución, hemos retirado todos los tester de las estanterías de nuestras tiendas, ya que pasan por varias manos a lo largo del día. Sin embargo, el producto naked que recibas habrá sido fabricado y manipulado de forma cuidadosa, y solo por nuestro personal interno que, al igual que los fabricantes de alimentos, siguen todas las recomendaciones de prácticas seguras.

Como siempre cuando se usan productos, debe seguir las prácticas normales de higiene de aplicar con las manos limpias, además de almacenar los productos en un lugar limpio y seco.

-Mi cara necesita una buena mascarilla fresca, ¡es urgente! ¿cuándo volverán a estar disponibles?

¡Estás de suerte! Porque podrás hacerte con ellas online a partir del día 20 de mayo ¡y muy pronto, también en las tiendas!

-¿Qué precauciones habéis adoptado en Fulfillment?

Hemos pasado las últimas semanas organizando todo para poder preparar los pedidos de la manera más fácil y rápida, siguiendo las recomendaciones del gobierno en cuanto a las medidas de seguridad del personal.

Creemos que si la gente está contenta, nuestros jabones también lo estarán. Por eso, hemos seguido los siguientes pasos para asegurarnos de que esto siga siendo así:

 

  • Hemos trazado marcas en el suelo de las áreas de empaquetado, para facilitar que la gente mantenga una distancia mínima de 2 metros.

  • Se han establecido turnos adicionales para permitir que haya un número reducido de personas compartiendo el espacio de trabajo.

  • Para minimizar el contacto innecesario entre los miembros de los diferentes equipos, serán siempre las mismas personas los que compartirán turno. 

  • Se han introducido pausas escalonadas para que los descansos sean más seguros, fáciles y prácticos.

  • Las entradas y salidas de cada turno se hará de manera escalonada.

  • Las áreas comunes se desinfectarán cada dos horas.

  • Todo el personal contará con los equipos de seguridad correspondientes.

-¿Por qué no ofrecéis muestras en los pedidos?

Por razones de seguridad, y para evitar la manipulación de productos, por ahora no podremos incluir muestras ni en tu paquete ni en tu bolsa de compra de email&collect.

-Si quiero hacer un pedido, ¿quién puede aconsejarme sobre los productos?

Haz tu consulta a través del chat de la tienda online y habla, en vivo y en directo, con el superequipo de atención al cliente, que ahora cuenta también con personal de tienda para atender todas las dudas que puedan surgir, ¡que no son pocas! Además, hemos ampliado el horario del chat en vivo, nos encontrarás de lunes a domingo de 10 a 21h.

Recuerda que la atención por mail, y a través de redes sociales, seguirá siendo de lunes a viernes laborables.

Si prefieres hacer tu pedido con el nuevo sistema de venta Email&Collect, solicita una consulta online con el personal de tu tienda, descubre cómo hacerlo aquí y podrás ver las caras conocidas que tanto echabas de menos.

¿Qué tiendas están abiertas?

Las puertas de nuestras tiendas a pie de calle están abiertas y puedes visitarnos sin cita previa. ¡Casi casi, como antes!

Solo debes tener en cuenta que, por razones de seguridad, el aforo es limitado y puede que tengas que esperar tu turno en el exterior.

Si prefieres evitar colas y acudir a tu tienda con cita previa, puedes optar por el sistema Email&Collect, descubre aquí cómo hacer tu pedido paso a paso.

Consulta los horarios actualizados de las tiendas:

BARCELONA

BILBAO

MADRID

PALMA DE MALLORCA

SANTANDER

SEVILLA

VALENCIA

De momento, solo han abierto sus puertas las tiendas a pie de calle, para poder comprar en aquellas que se encuentran dentro de un centro comercial deberemos esperar a la fase 2.

¿Cómo puedo reducir mi tiempo en tienda e ir directamente a lo que quiero?

Utiliza el sistema de consultas online personalizadas para resolver todas tus dudas sobre productos y ve a la tienda con las ideas claras. 

¿Cómo puedo mantenerme al tanto de todas las novedades Lush?

Utilizaremos nuestros espacios digitales para ofrecerte actualizaciones y entretenimiento, ¡no te pierdas nada!

En las próximas semanas, vamos a celebrar eventos en vivo y en directo, ¡en los que podrás participar! No pierdas de vista nuestro canal de Youtube, donde encontrarás un montón de contenido para que disfrutes a lo grande. Además, puedes experimentar la diversión Lush a todo color en nuestro nuevo canal de TikTok. Mantente al tanto de nuestras últimas novedades en Instagram y a través de nuestra newsletter.

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